إفقاد الأزمة هويتها ومضمونها ومصداقيتها، وتفتيت الأزمة الكبرى إلى أزمات صغيرة مفتتة، وتحويل مسارها ودفتها بخلق أزمة جديدة لطالما عملت به الدول لعقود طويلة، حيث من الممكن تطبيق قواعد وممارسات معينة في الاستجابة الفعالة للأزمات عبر مجموعة متنوعة من السيناريوهات. والقاعدة الذهبية الرئيسية الأولى لإدارة الأزمات السياسية هي إظهار المقدرة على القيادة الفاعلة للموقف خلال أول 24 ساعة، والاستجابة في المراحل المبكرة من الأزمة.
فالأزمات الكبرى تصبح جزءاً لا يتجزأ من الحالة النفسية المجتمعية، وخاصة في ظل غياب استراتيجية اتصالات حكومية معتمدة ومتدرب عليها، طوال السنة من الجهات المعنية الخاصة بتلك المنظومة، والتي تتفرغ لذلك العمل، والتي تستطيع التأثير على الرأي العام من خلال قنوات عديدة، وأشخاص لديهم قبول وحظوة لدى الجماهير مع ظهور المنصات الرقمية الجديدة، والشبكات الاجتماعية والمدونات، والحقائق الافتراضية.. وغيرها من وسائل التواصل التفاعلي مع الجماهير، إلى جانب الوسائل التقليدية كمحطات الأخبار التلفزيونية والإذاعية والصحف اليومية، وخاصة أنه لا توجد ممحاة رقمية لمحو خطوات سوء إدارة الأزمة، والتصريحات التي تصدر من كل أطراف الأزمة، وتحدي السرعة التي يمكن أن تنتشر بها أخبار الأزمة، والتعليق السلبي المحيط بها في غرف الدردشة وعبر الشبكات الاجتماعية في الدقائق الأولى من دورة حياة الأزمات.
فكلما كانت الاستجابة أكثر انفتاحاً واستباقية وسرعة وشمولية، كان التأثير المباشر أقل على سمعة الدولة ومؤسساتها ورموزها، وعلاقاتها مع أصحاب المصالح المشتركة وغير المشتركة. ففي عالمنا المتواصل يمكن أن تصبح أي حادثة في أي جزء بعيد من العالم خبراً عالمياً في غضون ثوانٍ معدودة، مما يتطلب من كل جهة حكومية خطة عمل وإجراءات موثّقة تساعدها في تحديد الرسالة التي تريد إيصالها إلى الجماهير، وكيف تجعلها تبدو وكأنها الحقيقة الوحيدة من خلال إصدار بيان رسمي لأجهزة الإعلام، وعدم ترك الأمور للجماهير والصحافة لتنبؤ ونشر المعلومات المتضاربة، فلا بد من وجود متحدث رسمي متمرس ومتفق عليه منذ بداية الأزمة، حيث إنه في الأزمات إذا لم تكن أنت من يسرد قصته، فعندئذ سيفعل شخص آخر ذلك، وسيتحكم في بناء سيناريو معين يأخذ السبق في أذهان العامة.
ففي الأزمة دعْ الناس يعرفون أنك قلقٌ بشأن الوضع ومتأثر به، وأظهرْ أن المعنيين متحكمون بزمام الأمور، وأنهم يفعلون كل ما هو ممكن لمعالجة المشكلة أو احتوائها أو إصلاحها، وأظهر التزامك الكامل بحل المشكلة وتحديدها، وضمان عدم حدوثها ثانية في المستقبل ومعاقبة المقصرين، ولا بد من الرد الفوري على جميع الاستفسارات الإعلامية، والظهور للجمهور في وقت محدد في كل يوم من أيام الأزمة لإعطاء بيان بآخر المستجدات، ولا بد من وجود مراكز إعلامية لإدارة الأزمة افتراضياً والرد على تساؤلات الجماهير، وتحديث المعلومات عن الأزمة بصورة دائمة لممارسة درجة معينة من السيطرة على رسالتك في وسائل الإعلام كافة، وتوفير جميع التفاصيل ذات الصلة لأصحاب المصلحة الرئيسيين. وكن شفافًا في إيصال الحقيقة بصورة تدريجية وغير صادمة مهما كانت شدة الحدث، ولا تحاول تغطية الأزمة وإخفاءها، وأظهرْ جانبك الإنساني، وأعتذر عن طول مدة الإجراءات، ولتكن جاهزاً بقائمة طويلة من الردود المنطقية على ردود فعل محتملة على وسائل الإعلام الاجتماعية والإعلام المحلي والدولي، مع تجنب إعطاء الوعود، وعدم إخلاء نفسك من المسؤولية، أو لوم الأطراف الأخرى دون وجود دليل مادي مؤكد، والخروج ببيان مشترك مع الشركاء إذا ما كانت الأزمة ذات أبعاد دولية، ومهما كانت وجهات النظر مختلفة، لا تترك الساحة لصوت واحد مسموع.
والقاعدة الذهبية الثانية هي أن تقر بوجود أزمة، فإذا كنت لا تستطيع أن تعترف بوجود مشكلة، فكيف يمكنك إيجاد حل لها! وبالاعتراف مبكراً بأنك في الواقع تعاني من أزمة بين يديك، تعطيك فرصة أكبر للتعامل معها بنجاح وتصحيحها بسرعة. وتجنب قول جملة «لا تعليق!» أو تكون في دفاع مستميت لتفنيد ادعاءات غيرك وتمسك بقصتك طوال الوقت مع وضع الحقائق في الترتيب الزمني المنطقي، وتحدث بثقة دائماً وأجب على الأسئلة بالطريقة التي تريد أن تجيب عليها، وليس بالطريقة التي يريدها الصحفيون، ولا تجعل القائمين على إدارة الحسابات الإلكترونية يقومون بالرد على منتقديك بتبرير الأخطاء التي ارتكبت، أو مهاجمة الضحايا، وهم مفقودين وغير قادرين على الرد عليك، مما يجعلك تظهر بصورة المدافع عن ذنب أنت مرتكبه.